——第九届全国六西格玛大会2011年度全国质量技术奖励大会
发表项目名称：作业运营FMEA项目FMEA in New policy business operations
单位名称：太平共享金融服务（上海）有限公司 Taiping Shared Financial Services (Shanghai) Co., Ltd.
姓 名：彭琛芳（Peng Chen Fang）
职 位：作业部外包管理
单位介绍：
太平共享金融服务（上海）有限公司，系中国太平保险集团公司的全资子公司，是由太平集团旗下十几家子公司的运营、IT等业务及资源整合而成的一家共享服务中心。公司2007年开始实施六西格玛项目，高层领导对六西格玛管理高度重视并亲自参与。几年来，公司坚持理论培训与项目实施相结合，不断尝试将不同的工具和方法应用到金融服务管理中，实施完成了一批六西格玛项目，培养了一批六西格玛人才，并通过学习和项目实施改变管理人员和员工的思维方式，建立了持续实施的环境。
演讲主要内容：
太平共享金融服务（上海）有限公司是中国太平保险集团的后援服务公司，它为太平保险集团下的专业公司提供专业、高效的全国集中契约出单服务。近年来随着各专业公司业务量的快速增长，中心所承担的作业量及面临的风险也呈增长趋势，中心为向各家公司提供更好的服务，防范作业中的风险，希望通过试点在寿险作业运营中引入FMEA分析方法，提高流程的可靠性，降低质量风险。
FMEA准备阶段 我们通过使用IPO流程图完成对现有流程输入和输出的详细分析并识别到每个步骤的过程功能及失效模式；同时制定了适合作业运营的FMEA评估标准。
FMEA分析阶段我们根据准备阶段的流程分析结果及评估表，完成FMEA表的评估，同时识别到FMEA项目的风险点。
通过作业FMEA项目的实施识别到寿险作业流程中的各类风险点16个，并通过改善消除了90%，同时在项目的实施过程中逐渐形成了一套适用于保险作业运营的基于FMEA的风险管理体系，有效的提高了成品保单的质量，降低了流程的潜在风险。该体系不仅仅适用于保险作业运营，在公司的新产品、新流程的开发及公司的其他项目的实施上都能广泛的应用，项目中所形成的适合中国太平作业运营的严重度、频度和探测度评估标准也可用于太平保险集团的其他业务中，如养老金公司和和产险公司，同时该体系的建立在整个保险行业中也具有推广价值。
演讲者简介：
彭琛芳，太平共享金融服务（上海）有限公司作业部员工，参与多个6sigma项目及公司的质量改进项目，并取得了一定成绩。主要负责的《提高银险外包录入通过率》项目曾获得2008年度全国质量协会优秀六西格玛项目;《新契约全流程优化》曾获得2010年度全国质量协会精益管理优秀项目。
